Gorjan Lazarov: Měníme se, nadcházející rok bude plný novinek

Co může Orea Hotels & Resorts zákazníkům nabídnout?
Je pro nás důležité neustále vylepšovat a rozšiřovat nabídku našich služeb, a proto zlepšujeme servis vůči zákazníkům ve všech fázích jejich pobytu. Důraz klademe vždy na zákazníka, jak se bude cítit a hlavně s jakým pocitem odjíždí. Máme výhodu, že se naše hotely nacházejí ve výjimečných lokalitách. Ale i v těch nejlepších lokalitách rozhoduje, jak se o zákazníka postaráte. Hotel sám a místo, kde stojí, jsou hardware, k němu je potřeba výkonný software – služby. Celkový servis začíná už uvítáním při vstupu do hotelu, pokračuje čistým pokojem, gastronomickou nabídkou a končí tím, že dokážeme předvídat potřeby hostů a reagovat na ně dřív, než na ně sami pomyslí. Když tento software funguje, sami zákazníci se stávají naším nejlepším marketingovým nástrojem.

Po čem dnes hosté touží a jak se změnilo podnikání v hotelových službách?
Základní požadavky hostů se příliš nemění. Chtějí skvělý zážitek a dokonalý servis. Mnoho věcí se ale změnilo díky internetu a technologiím. Internet zvýšil konkurenci, což s sebou zároveň přineslo cenový tlak, protože vše je transparentní, on-line. Navíc internet zvýšil i náklady. Jednak na propagaci ve vysoce konkurenčním prostředí, jednak v rovině kvality služeb. Ty musí být vždy stoprocentní. Nemůžete se tvářit, že se nějaká věc v hotelu nestala. To by se s o to větší razancí okamžitě objevilo na TripAdvisoru nebo jiných serverech a renomé hotelu by bylo vážně poškozeno. U sítě to platí dvojnásob, protože každý jednotlivý hotel je vizitkou celé sítě. Snažíme se, aby každý zaměstnanec byl brand ambasador a podle toho byl měl také přistupovat k zákazníkům.

V poslední době se zvyšují nároky hostů. Jak na to reagujete?
Nároky hostů se opravdu zvyšují a je potřeba s nimi držet tempo: vylepšovat vybavení pokojů, mít širší nabídku ubytování i stravování a celkově veškerých služeb. Pokud si Orea Hotels & Resorts chce udržet svou pozici, nemůžeme usnout na vavřínech ani na chvíli. Začíná to u řadových zaměstnanců, ti jsou pro nás nejdůležitější. To, jak vás v hotelu uvítali, jak byli příjemní a jak vám vycházeli vstříc, když se vyskytl nějaký problém, si zapamatujete líp než to, jak velká a jaké značky byla televize. Spokojený zaměstnanec je pro nás důležitý. Ten znamená spokojeného hosta a spokojený host znamená spokojeného majitele. Už dávno nepronajímáme jen postel v pokoji: To je základ, ale my prodáváme víc. Prodáváme pocit, že se o vás dobře postarali někde, kde nejste doma.

Jakým způsobem hodnotíte zaměstnance? Využíváte některé netradiční nástroje?
Objektivní hodnocení práce zaměstnance je složité i jednoduché zároveň, záleží na konkrétní sféře, kterou hodnotíte. Například mystery shopping je velmi dobrý způsob, jak se můžete o přístupu zaměstnanců něco dozvědět, ale nelze na něm stavět absolutně. Hodně nám pomáhá on-line prostředí: Každý zákazník může napsat své pocity z bezpečí domova, recenze se píše líp, než kdybychom se ho ptali u dveří při odchodu. Z odezvy zákazníků na našem portálu orea.cz i z dalších už jsme nashromáždili tolik reakcí a hodnocení, že se z nich dají získat velmi relevantní závěry.

 ^{Orea Spa Hotel Palace Zvon Mariánské Lázně}

^{Orea Resort Devět skal Vysočina}

Internet vám tedy pomáhá získávat zpětnou vazbu. Co ještě je pro vás důležité?
Všechno pořád stojí na lidech. Od zaměstnanců žádáme zápal pro věc, vlastní invenci a iniciativu. Při tom zákonitě vznikají i chyby, ale i z nich se učíme, je to součást procesu, který nám pomáhá v růstu. Tím, že vyvíjíme a zvládáme tyto procesy, zjednodušeně řečeno udržujeme si špičkové know-how, získáváme možnost rozšiřovat řetězec Orea Hotels & Resorts i na hotely, které provozujeme, i když je nevlastníme – buď formou franšízy, nebo management kontraktu.

Jaká je budoucnost řetězce Orea Hotels & Resorts a co nás čeká v novém roce?
V první řadě bych zmínil probíhající rekonstrukce jednotlivých hotelů. Momentálně realizujeme přestavbu šumavského hotelu Horizont, kde bude návštěvníkům k dispozici 40 nových pokojů. Dále od ledna pokračujeme v rekonstrukci pražského hotelu Pyramida a také připravujeme projekt pro brněnský hotel Voroněž a hotel Horal ve Špindlerově Mlýně. Během následujících dvou let chceme nabídnout moderní produkt, který ocení všichni naši zákazníci.
V byznys sféře připravujeme nový koncept, kde svým klientům nabízíme mimo klasické konferenční služby i něco navíc. Chceme, aby každá akce byla pro návštěvníky i organizátory zážitkem, na který budou dlouho vzpomínat.
Budeme spouštět novou verzi webových stránek s návazností na náš věrnostní program. Nejde jen o karty, na nichž bude zákazník sbírat slevové body, směřujeme všechno do formátu, kdy budeme využívat mobilní aplikaci, která si zákazníka bude pamatovat, znát jeho preference a selektivně mu dokáže nabídnout možnosti jeho dalšího pobytu. A když přijde tento zákazník do hotelu, půjde jako domů, nebude muset vyzvedávat klíč na recepci, pokoj mu otevře jeho mobilní telefon. A bude toho ještě víc…

^{Orea Resort Horal Špindlerův Mlýn}