Čtěte také

14. 3. 2018

Gorjan Lazarov: Měníme se, nadcházející rok bude plný novinek

"Nároky hostů se zvyšují a je s nimi potřeba držet tempo. Pro letošní rok proto rozšiřujeme naši nabídku, zlepšujeme servis a celkově se snažíme více zpříjemnit pobyt u nás," říká Gorjan Lazarov, generální ředitel hotelového řetězce Orea Hotels & Resorts, pod který spadá 14 hotelů po celé České republice. Dodává přitom, že hotely už dávno nenabízejí jen postel na přespání, ale především pocit, že je o vás dobře postaráno i tam, kde nejste doma. V rozhovoru také prozrazuje, jaké novinky chystá Orea v nejbližší budoucnosti.

UŽ DÁVNO NEPRONAJÍMÁME JEN POSTEL NA POKOJI. PRODÁVÁME POCIT, ŽE SE O VÁS DOBŘE POSTARALI NĚKDE, KDE NEJSTE DOMA.

Co může Orea Hotels & Resorts zákazníkům nabídnout?
Je pro nás důležité neustále vylepšovat a rozšiřovat nabídku našich služeb, a proto zlepšujeme servis vůči zákazníkům ve všech fázích jejich pobytu. Důraz klademe vždy na zákazníka, jak se bude cítit a hlavně s jakým pocitem odjíždí. Máme výhodu, že se naše hotely nacházejí ve výjimečných lokalitách. Ale i v těch nejlepších lokalitách rozhoduje, jak se o zákazníka postaráte. Hotel sám a místo, kde stojí, jsou hardware, k němu je potřeba výkonný software – služby. Celkový servis začíná už uvítáním při vstupu do hotelu, pokračuje čistým pokojem, gastronomickou nabídkou a končí tím, že dokážeme předvídat potřeby hostů a reagovat na ně dřív, než na ně sami pomyslí. Když tento software funguje, sami zákazníci se stávají naším nejlepším marketingovým nástrojem.

Po čem dnes hosté touží a jak se změnilo podnikání v hotelových službách?
Základní požadavky hostů se příliš nemění. Chtějí skvělý zážitek a dokonalý servis. Mnoho věcí se ale změnilo díky internetu a technologiím. Internet zvýšil konkurenci, což s sebou zároveň přineslo cenový tlak, protože vše je transparentní, on-line. Navíc internet zvýšil i náklady. Jednak na propagaci ve vysoce konkurenčním prostředí, jednak v rovině kvality služeb. Ty musí být vždy stoprocentní. Nemůžete se tvářit, že se nějaká věc v hotelu nestala. To by se s o to větší razancí okamžitě objevilo na TripAdvisoru nebo jiných serverech a renomé hotelu by bylo vážně poškozeno. U sítě to platí dvojnásob, protože každý jednotlivý hotel je vizitkou celé sítě. Snažíme se, aby každý zaměstnanec byl brand ambasador a podle toho byl měl také přistupovat k zákazníkům.

U byznys segmentu zavádíme zcela nový meeting koncept, vaše jednání tak dostanou úplně nový rozměr.

V poslední době se zvyšují nároky hostů. Jak na to reagujete?
Nároky hostů se opravdu zvyšují a je potřeba s nimi držet tempo: vylepšovat vybavení pokojů, mít širší nabídku ubytování i stravování a celkově veškerých služeb. Pokud si Orea Hotels & Resorts chce udržet svou pozici, nemůžeme usnout na vavřínech ani na chvíli. Začíná to u řadových zaměstnanců, ti jsou pro nás nejdůležitější. To, jak vás v hotelu uvítali, jak byli příjemní a jak vám vycházeli vstříc, když se vyskytl nějaký problém, si zapamatujete líp než to, jak velká a jaké značky byla televize. Spokojený zaměstnanec je pro nás důležitý. Ten znamená spokojeného hosta a spokojený host znamená spokojeného majitele. Už dávno nepronajímáme jen postel v pokoji: To je základ, ale my prodáváme víc. Prodáváme pocit, že se o vás dobře postarali někde, kde nejste doma.

Jakým způsobem hodnotíte zaměstnance? Využíváte některé netradiční nástroje?
Objektivní hodnocení práce zaměstnance je složité i jednoduché zároveň, záleží na konkrétní sféře, kterou hodnotíte. Například mystery shopping je velmi dobrý způsob, jak se můžete o přístupu zaměstnanců něco dozvědět, ale nelze na něm stavět absolutně. Hodně nám pomáhá on-line prostředí: Každý zákazník může napsat své pocity z bezpečí domova, recenze se píše líp, než kdybychom se ho ptali u dveří při odchodu. Z odezvy zákazníků na našem portálu orea.cz i z dalších už jsme nashromáždili tolik reakcí a hodnocení, že se z nich dají získat velmi relevantní závěry.

 Orea Spa Hotel Palace Zvon Mariánské Lázně

Co je Orea Hotels & Resorts

  • Největší český hotelový řetězec.
  • 14 hotelů v nejatraktivnějších lokalitách České republiky.
  • Nabízí hory, lázně, města.
  • Téměř 4 000 komfortních hotelových lůžek.
  • Kvalitní wellness a relax centra.
  • Vysoký standard služeb a péče o hosta.
  • Od roku 2000 se pravidelně umisťuje v "Českých 100 nejlepších".

Orea Resort Devět skal Vysočina

Internet vám tedy pomáhá získávat zpětnou vazbu. Co ještě je pro vás důležité?
Všechno pořád stojí na lidech. Od zaměstnanců žádáme zápal pro věc, vlastní invenci a iniciativu. Při tom zákonitě vznikají i chyby, ale i z nich se učíme, je to součást procesu, který nám pomáhá v růstu. Tím, že vyvíjíme a zvládáme tyto procesy, zjednodušeně řečeno udržujeme si špičkové know-how, získáváme možnost rozšiřovat řetězec Orea Hotels & Resorts i na hotely, které provozujeme, i když je nevlastníme – buď formou franšízy, nebo management kontraktu.

Jaká je budoucnost řetězce Orea Hotels & Resorts a co nás čeká v novém roce?
V první řadě bych zmínil probíhající rekonstrukce jednotlivých hotelů. Momentálně realizujeme přestavbu šumavského hotelu Horizont, kde bude návštěvníkům k dispozici 40 nových pokojů. Dále od ledna pokračujeme v rekonstrukci pražského hotelu Pyramida a také připravujeme projekt pro brněnský hotel Voroněž a hotel Horal ve Špindlerově Mlýně. Během následujících dvou let chceme nabídnout moderní produkt, který ocení všichni naši zákazníci.
V byznys sféře připravujeme nový koncept, kde svým klientům nabízíme mimo klasické konferenční služby i něco navíc. Chceme, aby každá akce byla pro návštěvníky i organizátory zážitkem, na který budou dlouho vzpomínat.
Budeme spouštět novou verzi webových stránek s návazností na náš věrnostní program. Nejde jen o karty, na nichž bude zákazník sbírat slevové body, směřujeme všechno do formátu, kdy budeme využívat mobilní aplikaci, která si zákazníka bude pamatovat, znát jeho preference a selektivně mu dokáže nabídnout možnosti jeho dalšího pobytu. A když přijde tento zákazník do hotelu, půjde jako domů, nebude muset vyzvedávat klíč na recepci, pokoj mu otevře jeho mobilní telefon. A bude toho ještě víc…

Orea Resort Horal Špindlerův Mlýn

Banka CREDITAS – banka se silnými českými kořeny

Podporujeme české firmy, výrobce a průmyslníky. Proto jsme se stali finančním partnerem největšího českého hotelového řetězce Orea Hotels & Resorts, který provozuje 14 hotelů v nejatraktivnějších lokalitách České republiky. Jsme rádi, že můžeme financovat aktivity českých firem a značek, aby nezanikly a expandovaly.

Gorjan Lazarov

Gorjan Lazarov

Gorjan Lazarov je generálním ředitelem hotelového řetězce Orea Hotels & Resorts, pod který spadá 14 hotelů. Do České republiky přišel před 19 lety z Makedonie, kariéru začínal v hotelu Marriott, v průběhu času se vypracoval až na hotelového ředitele Boscolo Prague Hotel a Boscolo Milano Hotel. Vystudoval University of Pittsburgh a Katz Business School.